C’est toujours un défi que de bien mesurer la qualité du service à la clientèle. La plupart des entreprises qui se donnent la peine de la mesurer utilisent des questionnaires toujours trop longs ou tiennent des « focus groups ». Plus souvent qu’autrement, le questionnaire va directement à la corbeille ou dans la poubelle. La tâche est perçue comme trop fastidieuse. Quant aux « focus groups », c’est connu, ils coûtent cher et leur fiabilité souvent douteuse. En effet, les participants ont souvent tendance à épouser les idées reçues plutôt que de livrer le fond de leur pensée. Deux innovations récentes offrent d’intéressantes solutions.
La première innovation est centrée autour de l’utilisation d’une question ultra simple pour connaître les perceptions du client. La question qui tue : Recommanderiez vous ce produit ou ce service à un collègue ou un ami ? C’est tout. Cette approche, la simplicité même, permet de développer un indice net de promotion (traduction libre de « net promoter score ») qui s’obtient en soustrayant les réponses positives des réponses neutres et négatives. Pour en savoir plus : www.netpromoter.com
La deuxième innovation est une technologie qui utilise les blogues. Umbria communications www.umbrialistens.com utilise une grappe de technologies dont Intelliseek pour connaître ce que disent les blogueurs à propos d’un produit ou d’un service. SAP et GE en sont des utilisateurs. Umbria utilise des algorithmes pour identifier les commentaires négatifs et positifs ainsi que des outils de prédiction des l’age et du sexe des auteurs pour en extraire des tableaux statistiques et cerner des tendances. Très tendance.