Un logiciel de gestion de la relation clients (CRM) constitue un outil de base dans l’arsenal d’un directeur des ventes. En plus d’aider à la gestion des activités quotidiennes des représentants, cet outil permet d’inscrire à un seul endroit, la base de clients et de prospects, et par la suite y détailler les activités effectuées auprès de ceux-ci.
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(Français) La planification stratégique opérationnelle ce n’est pas une expression contradictoire !
Monsieur Dupré, de l’entreprise CDE Inc. réalisait un exercice de planification stratégique annuelle (sortie de 2 jours) dont résultait un document, de type compte-rendu, énonçant des grands principes et orientations de haut niveau, complètement déconnectés de la réalité de l’entreprise.
L’équipe retournait ensuite dans son entreprise et la vie continuait “as usual” …jusqu’à l’exercice de révision de la planification stratégique de l’année subséquente où, le document de l’année précédente serait discuté et révisé…toujours à haut niveau.
Un jour, en parlant avec un autre dirigeant d’entreprise, il découvrit le PLAN STRATÉGIQUE OPÉRATIONNEL, un outil précieux dont se servait le dirigeant, autant dans sa gestion quotidienne que dans ses échanges avec ses financiers.
L’entreprise CDE Inc. entreprit donc la réalisation de son plan stratégique opérationnel, accompagnée d’un expert d’Altitude Groupe Conseil.
Monsieur Dupré fût très satisfait de la démarche utilisée, qui minimisait le recours à d’interminables rencontres de discussions mobilisant tous les gestionnaires durant plusieurs jours. Le résultat :
- un document-outil cohérent et efficace, qui met l’accent sur le but à atteindre,
- intègre l’ensemble des plans de l’entreprise,
- responsabilise les gestionnaires
- et permet un suivi avec des indicateurs de performance.
Altitude Groupe Conseil peut vous aider à préparer votre plan stratégique opérationnel. Communiquez dès maintenant avec Guy Rodrigue 514-871-4711 guy.rodrigue@altitudeconseil.ca
(Français) Le benchmarking de votre fonction commercialisation
Trois niveaux. Où en êtes-vous ?
Tout change autour de vous : les marchés se déplacent, de nouveaux concurrents apparaissent, les technologies évoluent, etc. Est-ce que vous adaptez votre approche de commercialisation ? Comment le faites-vous ? Jusqu’à quel niveau ?
Niveau 1 : Se comparer à soi, analysez vos façons de faire
Vous devez passer en revue vos processus clés de commercialisation pour identifier les faiblesses ou les goulots d’étranglement. Vous devrez revoir plusieurs aspects :
- L’évolution de vos ventes par produits, par catégories de clients, par marchés géographiques, etc;
- Votre cycle de vente : dépistage (génération de leads), conversion en ventes et rétention client (ventes additionnelles);
- Votre équipe de vente actuelle, vos outils de vente;
Ensuite, procédez à une analyse de vos défis sur le marché ou dans votre secteur :
- La demande, son évolution;
- Les concurrents, leurs forces et faiblesses;
Identifiez les points critiques prioritaires à améliorer pour obtenir les performances escomptées.
Niveau 2 : Se comparer aux leaders de votre industrie : Exploitez les meilleures pratiques de votre industrie
Pour chaque aspect que vous devrez améliorer, analysez les pratiques des entreprises « leader » de votre marché ou sur le plan mondial.
Regardez de près les techniques qu’elles utilisent leurs méthodes qui ont fonctionné dans les domaines où vous avez besoin de vous améliorer.
Par contre, si vous vous basez sur ce que les autres ont fait pour avancer rapidement, n’oubliez pas que vous n’avez pas les mêmes défis ni les mêmes objectifs. L’erreur en benchmarking, c’est de chercher systématiquement à s’aligner sur un concurrent ou le leader d’un secteur tout en perdant de vue ses propres priorités.
Niveau 3 : Se comparer à un leader d’un autre secteur : Établissez de nouveaux standards
Lorsque vous importez les bonnes pratiques d’ailleurs, travaillez à les adapter à votre secteur et à votre marché. Travaillez à les adapter à votre entreprise, à vos processus interne. Vous pouvez établir les prochains standards, les prochaines meilleures pratiques du marché. C’est alors que vous aurez vraiment profité du benchmarking : Partir de ce qui est bien fait, de façon générale pour établir de nouveaux standards !
Analyser les pratiques commerciales d’un concurrent et revoir son approche pour mieux le contrer, c’est le benchmarking concurrentiel. Cependant, le benchmarking est encore plus efficace si vous oubliez le concurrent pour vous aligner sur les meilleures pratiques du leader d’un autre secteur. Ainsi, vous surprenez vos concurrents avec une approche innovante venue de nulle part.
Altitude Groupe Conseil peut vous aider à tirer le meilleur bénéfice du benchmarking; n’hésitez pas à communiquer avec Guy Rodrigue 514-871-4711
(Français) Repérez vos clients les plus intéressants et servez les mieux
Comme la plupart des PME, il est probable que 80 pourcent de vos ventes proviennent de 20 pour cent de vos clients. Vos grands clients sont-ils les plus rentables ? Bien identifier les clients les plus rentables vous évite d’investir trop d’énergie auprès de ceux qui le sont peu. Connaissez-vous bien vos meilleurs clients ? Comment vous en occupez-vous ?
Vous savez que la rentabilité d’un client n’est pas forcément liée au montant des ventes. Pour de nombreuses entreprises, les ventes plus petites peuvent être très rentables alors que les ventes les plus importantes peuvent coûter beaucoup, d’un point de vue marketing et administratif ou au niveau livraison.
Le coût d’acquisition des clients
Pour évaluer la rentabilité globale d’un client, en plus de mesurer le profit brut qu’il génère, déterminez combien votre entreprise dépense pour l’attirer c’est-à-dire les salaires des vendeurs, les frais de marketing (traditionnels ou technologiques) et les autres outils de vente.
Le coût du service clients
Il faut aussi effectuer le suivi des dépenses que vous engagez dans le service clients (prise de commandes, frais de livraison, support technique, etc).
Création d’un profil de clients dont le potentiel est élevé
Après avoir déterminé la rentabilité de chaque client, établissez le profil des clients à haut potentiel. Cherchez les caractéristiques et les comportements qui en font des clients plus rentables. À quels secteurs appartiennent-ils ? Prennent-ils leurs décisions d’achat de la même manière ? Pourquoi attribuent-ils une valeur plus élevée à votre offre ? Ce profil vous aidera à mettre au point les programmes ventes et marketing les plus efficaces pour recruter d’autres clients rentables.
Identification du profil des clients peu rentables
Pour accompagner les efforts que vous développez autour de vos clients les plus rentables, vous devez vous efforcer aussi de ne pas attirer de clients peu rentables. Examinez les dossiers des clients qui vous font perdre du temps et de l’argent et déterminez leur profil, de la même manière que vous avez établi le profil de vos clients dont le potentiel est élevé. Assurez-vous, dans la mesure du possible, de ne pas cibler ces clients avec vos programmes de marketing.
Après avoir classifié les clients en catégories il faudra par la suite essayer de les déplacer vers la catégorie des clients dont le potentiel est élevé.
Vos clients les plus rentables doivent être mieux traités
Vous ne devez surtout pas prendre pour acquis vos meilleurs clients. Développez un programme spécial à leur intention (ex: réponse plus rapide à leurs appels, préparation plus rapide de leurs soumissions, suivi régulier de leur satisfaction, les surprendre à l’occasion en dépassant leurs attentes, etc).
Pour croître, il faut sans cesse trouver de nouveaux clients mais il faut aussi grandir avec la croissance de nos meilleurs clients. Rappelez-vous que le coût d’acquisition d’un nouveau client est de 5 à 7 fois plus élevé que celui de vendre à un client actuel. Vos clients actuels les plus rentables ne méritent-ils pas des attentions particulières ?
Altitude Groupe Conseil peux aider votre équipe à bien identifier vos meilleurs clients et vous aider à en obtenir d’autres. Communiquez avec nous maintenant pour en discuter.