C’est toujours un défi que de bien mesurer la qualité du service à la clientèle. La plupart des entreprises qui se donnent la peine de la mesurer utilisent des questionnaires toujours trop longs ou tiennent des « focus groups ». Plus souvent qu’autrement, le questionnaire va directement à la corbeille ou dans la poubelle. La tâche est perçue comme trop fastidieuse. Quant aux « focus groups », c’est connu, ils coûtent cher et leur fiabilité souvent douteuse. En effet, les participants ont souvent tendance à épouser les idées reçues plutôt que de livrer le fond de leur pensée. Deux innovations récentes offrent d’intéressantes solutions.
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DELL – Une stratégie d’affaires qui vieillit mal
L’entreprise de Michael Dell est une des grandes réussites du merveilleux monde des affaires de l’Amérique. Il avait 19 ans et 1000$ en poche lorsqu’il l’a fondée dans un dortoir de l’Université du Texas. L’an dernier, il a vendu plus de37 millions d’ordinateurs personnels. Sa part du marché mondial : 20% et 32% du marché américain. Sa plus grande innovation : la vente directe sans canaux de distribution physiques. Mais cet avantage compétitif indéniable qui a rendu possible cette croissance extraordinaire est aujourd’hui au cœur des problèmes de l’entreprise. Voici pourquoi ?
La raison fondamentale est que le modèle d’affaires n’a pas évolué alors que le marché a changé. Les forces de DELL se sont centrées sur trois axes : une chaîne d’approvisionnement ultra sophistiquée, des inventaires presque inexistants, absence de force de vente, lien direct avec le client et des prix défiant toute concurrence.
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Lu pour vous !
The Little Red Book of Selling By Jeffrey Gitomer
Si vous ne deviez lire qu’un seul livre sur la vente, ce serait sans doute ce petit bouquin cartonné: ce petit recueil de 200 pages est basé sur le principe qu’on ne vend pas, mais que c’est plutôt le client qui achète. Comme le dit l’auteur (traduction libre) « S’ils vous trouvent agréable, s’ils vous croient, s’ils vous font confiance, peut-être achèteront-ils de vous ».
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Des maquereaux bien différenciés !
Toute bonne stratégie de marketing s’appuie sur une bonne différenciation. Le client doit percevoir clairement la valeur ajoutée pour justifier un prix supérieur. C’est ce que se sont dit les pécheurs de maquereau de la coopérative de Saganoseki au Japon qui ne parvenaient pas à obtenir plus de dix dollars pour chaque maquereau.
L’idée leur est venue de créer une marque et d’offrir un produit à valeur ajoutée. Il faut d’abord savoir que le maquereau, au Japon comme ici, est un poisson de bas de gamme. Il est capturé dans des filets, car les maquereaux de déplacent en bancs. Il était rarement utilisé pour des sushis, car ce n’est pas un poisson noble.
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